Как не испортить отдых при бронировании отелей онлайн

Ситуации, когда туристы сталкиваются с неприятностями при заезде в уже забронированный через Booking или другие системы поиска и бронирования отель, не так уж и редки. Может случиться все, начиная от несоответствия номера фотографиям и описанию на сайте, и заканчивая вообще отсутствием отеля по указанному адресу.

На самом деле, ничего удивительного в этом нет, ведь, например, так любимая и популярная во всем мире Букинг (Booking), как и другие мировые системы поиска и бронирования отелей, являются всего лишь посредниками между вами и хозяевами отелей, хостелов, апартаментов и т.д., и полностью исключить недобросовестность отельеров или владельцев апартаментов не могут. Поэтому и происходят такие случаи, когда туристы прибывают в отель и оказываются перед закрытыми дверями; неожиданно узнают, что цена за номер резко подскочила; что свободных номеров нет; или вовсе не могут найти отель на месте.

Однако, несмотря на наличие в Интернете гневных отзывов о таких случаях проверенные системы бронирования не бросают своих пользователей и ответственность с себя не снимают. Любую подобную проблему можно решить в свою пользу, только нужно знать, как правильно действовать.

Какие могут возникнуть проблемы и когда можно рассчитывать на помощь в решении

Нужно понимать, что если вы приехали в отель, который субъективно не будет соответствовать вашим ожиданиями, или если вы нарушили правила прибытия, пребывания, не произвели вовремя оплату, то клиентская поддержка вполне может отказаться от решения вашей проблемы. Однако это не значит, что нужно сдаваться. Например, если в описании и на фото отель красивый и чистый, а вы приехали в «свинарник», делайте фото, отправляйте в поддержку и пытайтесь добиться хотя бы бесплатной отмены брони.

В каких случаях можно обращаться за помощью в поддержку системы бронирования:

• Вы не нашли отель по указанному адресу.
• Отель указал неверный адрес или не указал его (такое бывает с частными апартаментами), и не выходит на связь.
• Отель закрыт и нет возможности заселиться.
• Вам отказали в заселении по любой причине (нет свободного номера, номер непригоден и т.д.).
• При заселении с вас запрашивают цену выше, чем была указана при бронировании, или требуют доплату, если вы уже оплатили онлайн.
• Описание услуг и фото на сайте объективно не соответствуют объекту размещения.
• Вам предлагают заселиться в номер более низкой категории или вообще переселяют в другой отель.

Где лучше бронировать, чтобы было меньше проблем

У неопытных туристов существует заблуждение, что бронировать безопаснее и дешевле всего непосредственно на сайте отеля или напрямую по телефону с оплатой брони переводом. Но это отнюдь не так, а как раз все наоборот: безопаснее и дешевле делать это через известные сайты бронирований и туристические агрегаторы.

Таких агрегаторов довольно много, вот самые надежные из них^

• Trip.com. Trip.com пришел на смену прекратившим работу в России Букингу и Агоде. Сейчас ото лучшая система, через которую можно бронировать отели по всему миру с оплатой российскими картами. Кстати, не у всех получается оплатить с первого раза, но у нас есть инструкция на этот счет – Что делать, если trip.com не принимает карту. Почитайте и у вас все получится. Что же касается поддержки, то по нашему опыту обращения к ней она тут очень быстрая, практически молниеносная, и легко доступна в приложении, а не приходится ее искать в скрытых разделах, как это устроено в тех же Букинге и Агоде. В общем, мы однозначно рекомендуем Trip.com и сами его используем.

• Яндекс.путешествия. Это надежный российский туристический сервис, где есть не только отели по всему миру, но и билеты. Правда, нельзя не отметить про некоторые реальные минусы: описания отелей порой практически нет, и соответственно потом трудно будет предъявить претензии по несоответствии отеля описанию. Ну и цены тут все же зачастую немного повыше, чем в trip.com

• Островок. Это, можно сказать, настоящий «динозавр» среди российских систем бронирования в хорошем смысле этого слова. На «островке» можно бронировать размещение по всему миру, все российские карты тоже принимает. Конечно, нельзя не сказать, что проблемы с отелями все же встречаются. В отзывах можно встретить ситуации вплоть до того, что туристы приезжали на отдых в оплаченный отель, но его просто не существовало. Но это крайне редкие ситуации, и при правильном обращении в поддержку деньги, разумеется, возвращают.

• Суточно.ру. Хотя это и относительно молодая система, но уже отлично зарекомендовала себя для бронирования недорогого размещения от частных хозяев (апартаменты, квартиры, дома и т.д.) в России и ближнем зарубежье. Есть система поддержки на сайте и в приложении, которая гарантирует вам возврат средств, правда, к сожалению, никак не решает проблему с тем, если вы не смогли заселиться из-за недобросовестных хозяев.

Что же касается крупных отельных агрегаторов наподобие Hotellook, Tripadvisor, Trivago, Roomguru и т.д., то следует понимать, что сами они являются всего лишь дополнительными посредниками между вами и действительными системами поиска и бронирования, которые в свою очередь тоже посредники. Чаще всего эти сайты не оказывают реальную поддержку клиентов, а просто перенаправят вас на те же Agoda или Booking, или же берут на себя функцию посредника в урегулировании проблемы, отчего она будет решаться только дольше.

Ну и нельзя не упомянуть про прекратившие работать с российскими картами Booking и Agoda. До поры до времени это были действительно лучшие и надежные системы, через которые можно было бронировать размещение по всему миру. Однако они полностью прекратили работу с пользователями из РФ по онлайн-оплате по политическим мотивам, причем ушли громко «хлопнув дверью» и оставив многих своих пользователей и партнеров из РФ и без броней, и без денег. Тем не менее, возможность бронировать на них сохранилась, но без оплаты картой, т.е. платить придется на месте. Ну и стоит сказать из нашего личного опыта, что поддержка у них очень труднодоступна и довольно медленная.

Как действовать, если возникла проблема

Прежде всего, при самостоятельном путешествии всегда нужно быть готовыми к возможному возникновению проблемы, чтобы легче было ее решить. Для обращения в службу поддержки у вас должны быть номер бронирования, пин-код (только для обращения в Booking), и в идеале распечатка или электронный вид брони в смартфоне. Также внимательно проверьте и убедитесь, что верно записан адрес и контакты отеля.

Не забудьте заранее записать телефоны службы поддержки клиентов. Желательно иметь номера для той страны, где вы находитесь, чтобы сократить расходы на связь, но придется общаться как минимум на английском. Если иностранным языком не владеете, записывайте русскоязычные телефоны:

• Контакты службы клиентской поддержки Booking

  • Телефоны на русском языке: +7 499 271-87-36
  • Телефон для международных звонков (на русском): +44 20 3320 2612
  • Форма на сайте для обратной связи: https://secure.booking.com/content/cs.ru.html
  • E-mail: customer.service@booking.com (принимают письма на русском и английском языках)

  Внимание, для зарегистрированных клиентов уровня Genius и выше доступны другие номера телефонов, куда дозвониться проще. Узнать их вы можете в личном кабинете на странице https://secure.booking.com/content/cs.ru.htm

• Контакты службы клиентской поддержки Agoda

  • Телефоны на русском языке: +7 495 705 9247
  • Телефон для международных звонков (на английском): +44 (0)20 3027 7900
  • Форма на сайте для обратной связи: https://www.agoda.com/info/contact.html (Обращаем внимание, что форма обратной связи некорректно работает при включенном русском языке, лучше переключаться на английский)
  • E-mail: ruservice@agoda.com (принимают письма на русском и английском языках)

Чтобы обратиться в клиентскую поддержку, вам понадобится связь, и вот здесь чаще всего и возникает проблема. Находясь за границей, не всегда удается недорого общаться по телефону, так что в результате на телефонные разговоры вы можете потратить даже больше, чем стоимость самого отеля. Главное – набраться терпения и суметь дозвониться, поскольку ожидание в очереди звонков может растянуться на несколько десятков минут. Особенно это актуально для Booking, где служба поддержки в последние годы стала менее доступной. Поэтому стоит подстраховаться и иметь либо местную сим-карту, либо подключить специальную опцию у своего сотового оператора, или хотя бы иметь инструкцию, как ее подключить в случае необходимости.

Также можно связаться через Интернет при его наличии (можно найти Wi-Fi в кафе или на ресепшене отелей) и отправить сообщение через форму на сайте или по e-mail, но тогда ожидать быстрого решения проблемы не стоит: ответ получите через день-два, а то и больше. По телефону же к решению вашей проблемы приступают сразу.

Когда дозвонитесь, будьте готовы предоставить все данные (ФИО, номер брони, пин-код), и описать проблему. В зависимости от страны и ситуации вам могут предложить замену отеля (в экстренных случаях, когда не заселяют и деваться некуда); решат проблему с заселением по той же цене, по которой вы бронировали (в случае завышения цен по приезду); могут предложить самостоятельно найти другой отель и компенсацию разницы в цене. Могут быть и другие варианты решения, это лишь самые основные. Также вам могут выплатить компенсацию за неудобства и дополнительные расходы, если вы их обоснуете. Например, по нашему опыту (авторов сайта), за отказ в размещении в одном из гостевых домов в Абхазии помимо компенсации за другой отель было также дополнительно выплачено 25 евро, которые с лихвой покрыли расходы на телефонные разговоры в роуминге со службой поддержки.

Если не удается связаться со службой поддержки и нужно срочное решение проблемы

Но что же делать, если не удается связаться со службой клиентской поддержки? В таком случае решать проблему на месте придется вам сами, а именно, нужно найти другой вариант размещения в этом же городе примерно такой же ценовой категории. Что хорошо, это может быть отель даже дороже, чем тот, что вы забронировали, но в разумных пределах. Но важно, чтобы при его оплате вам предоставили квитанции. Можно оплатить и картой онлайн, но тогда придется получить выписку из банка о расходной операции. После этого при первой возможности связывайтесь с поддержкой, описывайте проблему и присылайте сканы чеков, чтобы получить компенсацию стоимости. Если вы не будете наглеть и бронировать вместо трехзвездочного отеля за 20 долларов пятизвездочный за 200 долларов, то вам компенсируют полностью разницу в стоимости. Если возникнут дополнительные объективные расходы, которые вы сможете документально подтвердить, можно рассчитывать и на их компенсацию, но в разумных пределах. Возврат денег происходит на банковскую карту.

И еще один важный момент. Даже если по какой-то причине вы решите не пользоваться компенсацией, все равно сообщите в систему бронирования о том, что возникли проблемы и вы не заехали в отель. Это нужно сделать, поскольку нечестные хозяева отелей и апартаментов могут отправит в букинг информацию, что вы не заехали или проживаете у них, за что система может списать в вашей карты деньги за проживание (или не вернуть их, если вы оплатили заранее).

Итак, подытоживая вкратце, нужно делать следующее:

• Иметь при себе все данные брони, контакты клиентской поддержи, и обеспечить возможность связаться.
• При возникновении проблемы немедленно связаться со службой поддержки системы бронирования, предоставить все данные и дождаться предложенного варианта решения.
• Если не удается связаться, самостоятельно найти другой вариант размещения примерно такой же ценовой категории, при оплате затребовать квитанцию. Если у вас появятся любые другие объективные дополнительные расходы в связи с этим, также собирать все квитанции.
• При первой возможности связывайтесь через форму обратной связи на сайте или по e-mail со службой поддержки, описывайте проблему, и отправляйте сканы/фото квитанций для получения компенсации.
• Даже если вы решите не получать компенсацию, все равно сообщите при первой возможности о незаезде, иначе с вас могут удержать штраф за первый или более дней.